Durante anos, os regulamentos do governo nacional significavam que os clientes do H-E-B que usam o Programa de Assistência à Nutrição Suplementar (SNAP) tiveram que pagar na loja-mas quando Covid atingiu, não queríamos que nossos clientes escolhessem entre fazer compras na loja ou perder seus benefícios quando precisavammais eles.
Depois de anos defendendo as habilidades on-line do SNAP, as equipes digitais do H-E-B entraram em ação quando o Departamento de Agricultura dos EUA (USDA) abriu seu programa de pagamento on-line para vários estados, incluindo o Texas. Mas ativar os pagamentos de SNAP não foi tão fácil quanto adicionar outra opção suspensa na finalização da compra.As complexidades de aceitar esse programa nutricional exigiam uma série de soluções criativas-algumas que você esperaria, como coordenar em vários níveis de governo e em sistemas de back-end do H-E-B, e alguns que podem surpreendê-lo, como bastões de selfie.Jonathan Turfboer, do H-E-B, diretor de produto para pagamentos, Anna George, gerente sênior de produtos, e Michael Willis, gerente de projetos de comércio eletrônico, explicam como tudo se juntou.
Nesta primavera, implementamos a Fase 1, onde um cliente poderia pagar com benefícios SNAP na calçada sem nunca ter que entrar em uma loja.Este foi um processo muito manual: tivemos que aceitar o pagamento no meio -fio com um bastão de selfie modificado ... permita -nos explicar.
Jonathan Turfboer, diretor de produto:Queríamos dar aos nossos clientes que confiam no Snap para obter alimentos saudáveis a capacidade de comprar dentro de nossas lojas ou on -line usando a calçada e a entrega.Nosso objetivo era criar uma solução com um impacto operacional mínimo para as equipes na loja e, para fazê-lo rapidamente.Sabíamos que muitos clientes foram fortemente impactados pela situação econômica em nosso estado e que quanto mais demoramos, mais tempo nossos clientes tiveram que escolher entre usar o snap ou a calçada sem eles.
Antes da Covid, o USDA não forneceu suporte a pagamentos on -line.Eles estavam no modo piloto em outros estados, mas fomos bloqueados.À medida que o suporte do USDA se expandia, percebemos o quão complexo seria criar uma experiência de compra perfeita.Precisamos resolver uma série de variáveis: equilíbrio instantâneo do cliente, elegibilidade ao produto, itens pesados, reembolsos, complementos, taxas que não são cobertas pelo SNAP e outras coisas que aprendemos ao longo do caminho.
Anna George, gerente sênior de produto:Queríamos fazer certo, e queríamos a melhor experiência possível.Então a pandemia aconteceu e tornou -se imperativo que consigamos algo para nossos clientes o mais rápido possível, mesmo que não fosse ideal operacionalmente.Precisávamos de uma fase um para apoiar as necessidades prementes de nossos clientes.Aquilo foiPAY-A-PICKUP.
Por isso, começamos as faixas duplas de desenvolvimento-uma para obter o pagamento do pagamento o mais rápido possível, outro para integrar e construir a experiência para pagar on-line.Isso acabou sendo uma decisão sábia, pois solidificando os requisitos para o Snap Online, que melhor atenderiam aos nossos clientes, era uma tarefa em si.
Michael Wills, gerente de projetos de comércio eletrônico:No nível da loja, criamos uma solução elegante e desajeitada.Enquanto desenvolvemos a logística do pagamento on -line, encontramos uma maneira socialmente distante para nossos clientes pagarem assim que eles chegaram para pegar a calçada.
Usamos o Velcro para conectar um Otterbox com nosso ponto de venda móvel a um bastão de selfie.Eu não sou um cara de selfie, mas Esther Castelo, nosso vice -presidente de operações de comércio eletrônico/varejo, sugeriu e funcionou muito bem.Quando o cliente chegou, eles entraram em suas informações de pagamento.Em seguida, puxávamos o pau para trás, processaríamos o pagamento, prenderia o recibo na parte traseira do bastão de selfie e o passava de volta.Não foi a solução mais pesada, mas funcionou.Ao longo do caminho, conseguimos fornecer recibos de texto, o que nos salvou outro ponto de contato físico com nossos clientes.
Michael:Para nossas lojas, o maior obstáculo era prever a demanda.Quando entramos no modo piloto para duas lojas, tínhamos uma idéia de que seria grande, mas não na medida em que vimos!
Tivemos que ser gentis com nossas lojas.A Covid já havia colocado nossa calçada e equipes de entrega no Wringer, tanto do aumento da demanda quanto do processo, muda a pandemia necessária.Agora, estávamos adicionando um sistema completamente novo sem saber qual poderia ser a escala.
Jonathan:As complexidades vêm quando você processa o pagamento antes que um pedido seja completamente preparado.O Snap é um método de pagamento fundamentalmente diferente.Existem regras de elegibilidade (apenas certos produtos podem ser adquiridos com SNAP) e regras fiscais (qualquer coisa que seja comprada com SNAP seja excluída dos impostos) e, principalmente, crucialmente, o pagamento é processado imediatamente.Os cartões de crédito ou débito nos permitem ajustar o preço com base nas ordens finais - digamos, se você comprar um bife e o peso é um terço de uma libra em vez de um quarto de libra, apenas ajustaremos sua cobrança, mas comSnap, não podemos fazer isso.Se as tortilhas que você pedir não estiverem disponíveis, não podemos trocá -las com outras tortilhas, porque nossas tortilhas frescas quentes não são elegíveis.Quando os clientes estão pagando na coleta, podemos ajustar seu pedido no meio -fio.A fase online é muito mais complexa.
Michael:Isso tem um impacto incrível sobre como as pessoas que estão preparando seu pedido funcionam.Os itens de mercado, delicatessen e frutos do mar que você solicita são escolhidos pelos departamentos, não pelo seu comprador individual, por isso já estamos começando a conversar sobre essas nuances e problemas.Se um cliente compra um item elegível para o SNAP e não estiver disponível, o comprador pessoal precisará escolher um submarino que também seja elegível.Como podemos exibir essas informações ao comprador pessoal enquanto elas estão comprando?
Jonathan:De uma perspectiva de implementação, isso significa reunir todos: a equipe ATG, a equipe da web, as duas equipes móveis, minha equipe (pagamentos), operações de estoque eletrônico, comunicações, rápido, coms, ponto de venda, contabilidade, imposto, jurídico, conformidade, regulamentação, assuntos governamentais, marketing, prevenção de perdas.Todos avançaram para a frente para que cada parte do processo funcione bem para nossos clientes.
Michael:E está mudando nossas próprias lojas - temos algumas lojas que anteriormente tinham um alto volume para o SNAP que não possuía um sistema na calçada.Com esses novos recursos, podemos mudar isso.Adicionamos a calçada a 10 lojas próximas à fronteira que não a possuíam anteriormente.
Anna:O que realmente se destacou para mim durante esse processo foi o foco em criar a melhor experiência para o cliente.Havia cantos que poderíamos ter cortado (que outros varejistas certamente têm) para facilitar a operação dos negócios, mas, em vez disso, estávamos focados em fazer todo o possível para tornar todas as interações perfeitas para nossos clientes.
Ainda há algumas coisas que precisamos abotar, mas continuamos avançando para todos os texanos.Quando o sistema foi lançado em 15 de dezembro, os clientes responderam a cada passo do caminho, alcançando a principal meta de nossa equipe: para que todos os texanos possam usar o aplicativo e o site H-E-B que todos conhecemos e amamos.
